Procedimento de Reclamação

1. Âmbito e apresentação

Este procedimento aplica-se a qualquer desacordo entre o titular de uma conta e o operador relativo à conta, à caixa, às ofertas ou à aplicação dos termos. Não se aplica a resultados de jogo, que decorrem de geradores de números aleatórios operados por terceiros e verificados por laboratórios independentes.

1.1 Forma

A reclamação é apresentada por escrito para [email protected], a partir do endereço de correio electrónico registado na conta. Mensagens provenientes de outro endereço são aceites, mas o tratamento só se inicia após confirmação de identidade do remetente.

1.2 Elementos obrigatórios

Identificação da conta, data e hora aproximada dos factos, descrição do que sucedeu e do que se pretende, e identificação de qualquer contacto anterior sobre o mesmo assunto, designadamente o número da conversa em directo. A falta destes elementos suspende a contagem dos prazos até serem prestados.

2. Instâncias e prazos

O procedimento organiza-se em três instâncias sucessivas. Cada uma exige que a anterior tenha sido percorrida, por ser necessário à instância superior conhecer a decisão que a precedeu e a respectiva fundamentação.

2.1 Primeira instância

Análise pela equipa de apoio, com resposta fundamentada por escrito no prazo máximo de cinco dias úteis a contar da recepção da reclamação completa. Casos que exijam consulta a prestadores externos podem exceder este prazo, sendo o titular informado dessa circunstância e do novo prazo previsto.

2.2 Pedido de revisão

Apresentado no prazo de trinta dias a contar da resposta anterior, identificando a decisão contestada. A análise é atribuída a pessoa diferente da que decidiu em primeira instância e responde no prazo máximo de dez dias úteis.

2.3 Decisão final

Esgotada a revisão, é emitida decisão final fundamentada por escrito, que encerra o procedimento interno e identifica os elementos em que se baseia. A partir desse momento o titular pode recorrer às vias externas descritas adiante.

3. Efeitos durante o procedimento

A pendência de uma reclamação não suspende, por si só, o funcionamento da conta nem a disponibilidade do saldo. Os efeitos descritos nos números seguintes aplicam-se a partir da recepção da reclamação e mantêm-se até à decisão final.

3.1 Saldo

Permanece disponível para jogo e para levantamento, salvo na parte directamente em causa na reclamação ou quando exista análise de segurança em curso sobre a conta, nos termos de Política AML.

3.2 Conservação de elementos

Os registos de operações e as comunicações relativas à reclamação são conservados durante o procedimento e pelo prazo de conservação aplicável aos restantes registos da conta.

3.3 Encerramento da conta na pendência

O encerramento da conta a pedido do titular não extingue a reclamação pendente nem prejudica o direito ao saldo que venha a ser reconhecido.

4. Vias externas

Esgotado o procedimento interno, existem vias exteriores ao operador. Importa, contudo, ser preciso quanto ao que existe e ao que não existe neste caso concreto.

4.1 Autoridade licenciadora

A Curaçao Gaming Authority, entidade que emitiu a licença OGL/2024/1452/0706, recebe queixas relativas a entidades por si licenciadas. A queixa é apresentada directamente a essa autoridade e deve ser acompanhada da decisão final emitida no procedimento interno.

4.2 O que não está disponível

Não estão disponíveis o Provedor do Jogador nem o Fundo de Garantia previstos no regime jurídico dos jogos e apostas online português, por o operador não constar da lista de entidades licenciadas pelo SRIJ. Esta limitação é descrita em É legal em Portugal? e não decorre de escolha do operador quanto ao tratamento de reclamações.

4.3 Direitos do consumidor

O presente procedimento não prejudica o recurso do titular às instâncias de defesa do consumidor ou aos tribunais competentes da sua residência habitual, nos termos das normas imperativas que lhe sejam aplicáveis.