Apoio ao Cliente

Os dois canais

Há dois e servem finalidades diferentes. Escolher o certo à partida costuma poupar uma volta inteira, porque cada um tem acesso a coisas distintas e ritmos distintos.

Quando usar cada um

A conversa em directo responde a qualquer hora, incluindo fins de semana, e está dentro da sala depois de iniciar sessão. O correio é o adequado quando o assunto exige registo escrito ou anexos, porque deixa rasto consultável pelas duas partes.

O endereço

As mensagens escritas vão para [email protected]. Escrever a partir do endereço registado na conta acelera a identificação; de outro endereço, a resposta pedirá confirmação de identidade antes de tratar seja o que for.

O que dizer para acelerar a resposta

Quase todas as trocas longas com o apoio começam por uma mensagem a que falta um dado. Quatro elementos resolvem a maior parte dos casos numa só resposta.

Os quatro elementos

O que aconteceu, em uma frase. Quando aconteceu, com data e hora aproximada. Que método de pagamento ou que jogo estava em causa. E o que já foi tentado, para que não se repitam sugestões que não resultaram.

O que não é preciso enviar

Fotografias do ecrã inteiro, o histórico completo da conta ou o extracto bancário com todos os movimentos. O apoio tem acesso ao registo das operações da conta e vê ali mais do que qualquer captura de ecrã mostraria.

O que nunca lhe será pedido

A palavra-passe, códigos de confirmação recebidos no telemóvel ou o código do verso do cartão. Nenhum operador legítimo pede isto e nós não somos excepção, como se detalha em Sites falsos.

Subir um caso

Quando a primeira resposta não resolve, há um caminho em degraus. Cada degrau tem um prazo próprio e nenhum deles exige insistir no anterior para avançar.

Os degraus

1. Conversa em directo Resolve a esmagadora maioria dos casos no momento. Peça o número da conversa se quiser referi-la depois.
2. Correio electrónico com o número da conversa Fica registado e passa a ser tratado por quem tem acesso ao histórico completo.
3. Pedido de revisão Escrito, com a decisão anterior identificada. A análise é feita por outra pessoa e responde em até cinco dias úteis.
4. Reclamação formal Segue o procedimento escrito em Procedimento de reclamação, com prazos e instâncias de recurso.

O que o apoio não pode fazer

Ser directo sobre isto poupa conversas longas que não chegam a lado nenhum. Há quatro coisas que ninguém dentro da casa pode alterar, por mais razoável que o pedido pareça.

Encurtar uma pausa ou autoexclusão

É a própria razão de ser da ferramenta. Se pudesse ser levantada a pedido, deixaria de proteger seja o que fosse, e é por isso que nem o titular nem o apoio o conseguem fazer.

Subir um tecto antes do prazo de reflexão

Baixar um tecto vale de imediato; subi-lo fica pendente e esse período não é encurtável por ninguém. As duas regras existem em conjunto e funcionam justamente por serem assimétricas.

Alterar limites da caixa

Mínimos e máximos de carregamento e levantamento decorrem de regras de controlo de movimentos e aplicam-se a todas as contas por igual. Não há autorização para os mudar caso a caso, como se explica em Limites.

Devolver um bónus cancelado

Um levantamento feito com bónus por cumprir cancela o bónus, e a operação não é reversível depois de confirmada. O aviso aparece antes da confirmação, precisamente por isso.

Perguntas frequentes